Outsourcing Estratégico

La subcontratación es el proceso económico en el cual una empresa determinada mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas, a una empresa externa, por medio de un contrato. Esto se da especialmente en el caso de la ”subcontratación de empresas especializadas. Para ello, pueden contratar sólo al personal, en cuyo caso los recursos los aportará el cliente (instalaciones, hardware y software), o contratar tanto el personal como los recursos. Por ejemplo, una compañía dedicada a las demoliciones puede subcontratar a una empresa dedicada a la evacuación de residuos para la tarea de deshacerse de los escombros de las unidades demolidas, o una empresa de transporte de bienes puede subcontratar a una empresa especializada en la identificación o empaquetación. El termino subcontratación traduce una mejora en los servicios dentro de una economía en busca de progreso dentro de la apertura económica tratando de ser competentes en el comercio internacional.

Por subcontratación se define la gestión o ejecución permanente de una función empresarial por un proveedor externo de servicios. La empresa subcontratante deberá transferir parte del control administrativo y operacional a la empresa subcontratada, de modo que ésta pueda realizar su trabajo apartada de la relación normal de la empresa subcontratante y sus clientes. La subcontratación también implica un considerable grado de intercambio bidireccional de información, coordinación y confianza.

Contratar los servicios de una empresa externa no es necesariamente subcontratación.

Las organizaciones que ofrecen estos servicios creen que la subcontratación requiere la cesión de la responsabilidad corporativa para gestionar una porción del negocio. En teoría, esta porción no debería ser crítica para el funcionamiento de la empresa, pero la práctica indica lo contrario a menudo. Muchas compañías contratan a empresas especializadas en la subcontratación para encargar la administración de las áreas más propicias a ello. Entre éstas se pueden encontrar las de informática, recursos humanos, administración de activos e inmuebles y contabilidad. Muchas empresas también subcontratan el soporte técnico al usuario y la gestión de llamadas telefónicas, manufactura e ingeniería. En resumen, la subcontratación está caracterizada por la especialización no intrínseca al núcleo de la organización contratante.

Los costos generales del servicio son comúnmente menores si son subcontratados, permitiendo a muchas empresas, desde las de servicios a las de bienes de consumo, cerrar sus propios departamentos de relaciones con el cliente y externalizarlos a terceras empresas. La consecuencia lógica de estas decisiones fue la subcontratación de empresas en países con menores costes laborales, tendencia frecuentemente denominada (deslocalización).

Debido a esta demanda, los centros telefónicos de atención al cliente se han multiplicado en India, Pakistán, Filipinas, Chile, Uruguay, Canadá e incluso el Caribe. Muchas compañías, como Dell y AT&T Wireless, han conseguido cierta mala fama por sus decisiones de emplear recursos en India y Pakistán para sus servicios técnicos y de atención al cliente: una de las quejas más recurrentes consiste en los posibles problemas de comunicación entre los clientes y la plantilla sustituta.

Un término relacionado es el de la externalización de tareas (out-tasking): delegar una porción estrictamente delimitada del negocio a otro negocio, típicamente mediante un contrato anual o incluso de menor duración. Esto normalmente implica una gestión continua directa o indirecta, de la toma de decisiones, del contratante.

El outsourcing es la acción de transferir a prestadores de servicios las actividades anteriormente efectuadas de manera interna en una empresa, como por ejemplo la informática o la logística. Las empresas citaron la disminución de costos como la motivación principal del outsourcing. Dicha motivación es ciertamente muy relevante en tiempos de crisis, sin embargo, si quieres reducir costos a través del outsourcing tienes que priorizar las buenas sobre las malas formas .Las “malas” formas para reducir costos consisten por ejemplo, en el hecho de recurrir de manera indebida a las sociedades cooperativas para fomentar el outsourcing, y evadir así las reglas fiscales y salariales que conciernen a las sociedades comerciales.

Las “buenas” formas para disminuir costos residen más bien en compartir entre diferentes clientes los recursos operados por los prestadores de servicios. Por ejemplo, si dos empresas movilizan cada una solamente el 40% de la capacidad de su servidor informático, un prestador de servicios podría con un solo servidor (utilizado al 80% de su capacidad) proporcionarles el mismo servicio a las dos empresas antes indicadas, lo que les generaría una disminución importante de costos fijos. Se trata entonces de una situación ganar-ganar, tanto para las empresas como para sus prestadores de servicios.

Por otra parte, la reducción de costos no debe ser el único motivador para fomentar acciones de outsourcing, otros motivadores importantes para las empresas deben ser la focalización sobre lo que éstas saben hacer mejor que sus competidores, el acceso a las capacidades especializadas de los prestadores de servicios, y la flexibilidad, tan importante en un contexto de crisis económica.

Pero, cuidado con el outsourcing: el principal riesgo para las empresas es el de caer en una relación de dependencia con sus prestadores de servicios, lo que les impedirá poder librarse fácilmente de ellos, hasta aún en el caso de servicios de mala calidad.  En conclusión, el outsourcing estratégico está aquí para durar pero no es una receta milagrosa que puede dar buenos resultados para todos, todas las veces.

EJEMPLOS OUTSOURCING

En abril de 2005, se produjo el robo de US$350.000 a cuatro clientes de Citibank después de que los trabajadores de los centros telefónicos en Pune (India) adquirieran las contraseñas de las cuentas de estos clientes y transfirieran el dinero a sus propias cuentas, abiertas con nombres ficticios. Citibank no se percató del problema hasta que los clientes estadounidenses notaran el vacío en sus cuentas y lo denunciasen al banco.

En 2005, Intel descubrió y despidió a 250 empleados indios después de que falsificaran sus informes de costes, tras auditoría interna. El informe afirmaba que las malas prácticas en la plantilla como las de falsificar nóminas eran endémicas no sólo con los empleados de Intel sino en la totalidad de las empresas indias.

En 1987 el Banco de Crédito del Perú se convirtió en el principal cliente de COM S.A. (empresa que ofrecía al mercado, en esa época, un novedoso sistema de impresión de reportes en (microficha), al principio sólo autorizaba la salida de cintas magnéticas durante la noche para que la información fuera micro grabada, en todo momento un funcionario vigilaba la operación. Al constatar que los procedimientos de COM S.A. eran suficientemente seguros optó por el subcontratación para todos sus reportes. Se había roto un mito y la empresa proveedora terminó repartiendo a todas las agencias las microfichas con todos los reportes. Para comienzo de los años noventa COM S.A. prestaba dicho servicio a prácticamente todos los bancos del Perú.

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